Automatisation intelligente du support client — OC22

OC22 gérait des centaines d’emails clients par jour, répartis manuellement entre ses agents commerciaux. Le système en place (Zammad + n8n) présentait de nombreux dysfonctionnements : mauvaises assignations, workflow instable et difficile à maintenir.

J’ai repris et refondu l’ensemble du système :

• Migration de la base clients (3 800+ contacts) de Google Sheets vers PostgreSQL pour plus de fiabilité et de rapidité
• Refonte complète du workflow d’automatisation (passé de 52 nœuds à 9)
• Intégration d’une brique IA (Claude) pour classifier automatiquement chaque email : type de demande, niveau d’urgence, détection de spam
• Assignation automatique au bon agent selon le client ou la zone géographique
• Gestion intelligente des absences avec remplacement automatique

Résultat : un système autonome, fiable et maintenable, qui fait gagner plusieurs heures par jour à l’équipe commerciale.

Technologies utilisées

n8n, Zammad (ticketing), Claude AI (Anthropic), PostgreSQL (Clever Cloud), Docker

Services fournis

Migration Google Sheets → PostgreSQL (3 792 clients, 96 départements) Refonte complète du workflow n8n (52 nœuds → 9 nœuds) Intégration IA Claude pour classification automatique (spam, urgence, type de demande) Assignation automatique des tickets aux agents ADV (par client connu ou détection code postal/zone) Gestion des absences agents avec système de remplacement automatique Configuration des triggers Zammad Filtrage intelligent des adresses email (exclusion IA sans exclusion du workflow)