Configuration système IVR 3CX avec routage intelligent par département

Description de la mission :

Développement et implémentation d’une solution de téléphonie d’entreprise complète basée sur 3CX pour accompagner la migration d’un PABX traditionnel vers une infrastructure cloud moderne.

Le projet consistait à créer un système IVR multi-niveaux permettant la distribution automatique des appels entrants selon plusieurs critères. Le script Call Flow Designer développé intègre un menu principal à trois options (commandes, service technique, comptabilité), suivi d’un sous-menu de sélection géographique pour le service ADV.

La complexité principale résidait dans le routage automatique de 96 départements français vers cinq opérateurs dédiés, avec une logique spécifique pour Paris nécessitant un second niveau de routage par arrondissement. Le système gère intelligemment les situations d’absence ou d’indisponibilité des opérateurs en basculant les appels vers des files d’attente redistributives.

L’architecture intègre également une gestion horaire automatique permettant la redirection vers les messageries vocales en dehors des heures d’ouverture. Les prompts audio personnalisés ont été créés et intégrés pour garantir une expérience utilisateur cohérente avec l’identité de l’entreprise.

Le déploiement s’est effectué progressivement avec une phase de tests approfondie sur un trunk d’essai avant la mise en production définitive. La solution a permis à l’entreprise de moderniser sa téléphonie tout en facilitant le télétravail grâce à l’utilisation d’ordinateurs portables et de casques à la place des postes fixes traditionnels.

Technologies utilisées

3CX, Call Flow Designer (CFD), VoIP, Trunk OVH, IVR, Files d'attente, JavaScript, XML

Services fournis

Développement CFD, Configuration IVR, Routage d'appels, Intégration téléphonique, Tests, Support technique